NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 매년 산업별 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 제도로, 수신 여건과 상담 태도, 업무 처리, 고객 만족도 등 다양한 항목을 종합적으로 평가해 우수 콜센터를 선정한다.

NS홈쇼핑이 고도화된 AI 기술을 성장동력으로 대고객 서비스 혁신 가속도에 나섰다.  NS홈쇼핑은 실시간 대화 분석 기술 기반의 ‘AI 상담 Assist’ 를 도입하여 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 지원했다. 상담사 역량에 구애받지 않는 고품질의 상담 서비스를 상시 제공함으로써 고객 만족도를 극대화하며 상담 운영 효율화를 경험하고 있다.

무엇보다 이번 시스템 구축으로 AI가 고객과 상담사의 음성을 정확히 분류하는 ‘화자 분리 기술’과 정밀한 ‘STT(음성 텍스트 변환)’가 가능해졌다. 이를 실시간 VOC 대시보드와 유기적으로 연동시켜 전사에 고객의 니즈를 즉각 공유할 수 있는 발판을 마련했다.

하반기 내, AI 상담 Assist’는 실시간 대화 분석 기술을 활용해 상담 중 고객의 문의 내용을 즉시 파악하고, 최적의 답변 가이드를 지식관리시스템(KMS)에서 자동으로 추출해 제공하는 시스템을 도입하여 상담사의 응대 전문성이 대폭 향상될 것으로 기대하고, 상담 종료 후 수작업으로 진행되던 상담 유형 분류와 상담 내용 요약 업무를 대폭 자동화함으로써 단순 반복 업무에 대한 부담을 줄여 현장 상담사들의 업무 환경도 획기적으로 개선될 예정이다. 이와 함께 강성 민원이나 리스크 상황 발생 시 실시간 모니터링을 통해 즉각적으로 대응할 수 있는 위기관리 체계도 함께 가동하여 독보적인 서비스 품질 고도화를 이뤄낼 방침이다.

NS홈쇼핑 고객지원본부 유대희 이사는 “NS홈쇼핑은 AI 기술을 고객 서비스 현장에 적극 도입해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이며 고객 경험 혁신을 지속 추진하고 있다”며 “앞으로도 디지털 혁신 기술을 기반으로 고객에게 차별화된 서비스 경험과 만족을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

출처: NS홈쇼핑